工银安盛人寿总裁张文伟:放弃短期利益真正打造“以客户为中心”的保险公司

    中国保险行业虽然存在起步晚、基础弱、覆盖面不广、居民保险意识整体比较缺乏等不足之处，但是拥有十几亿人口的庞大市场潜力，毫无疑问地让中国成为全球最具吸引力的保险市场。与此同时，保险产品消费者对于风险管理的需求将会变得越来越多样化，对保险企业的服务要求也越来越严格。

因此，随着保险消费者的保险知识和经验将不断增加，他们的消费行为将逐渐走向成熟。而保险公司如果再一味追求自身发展，而忽略客户感受的话，必然难以从日益激烈的行业竞争中胜出。正如工银安盛人寿总裁张文伟在接受《第一财经日报》独家专访时所称的那样，保险企业的经营者是时候放弃短期利益，真正以客户为中心，去坚持长远的经营理念。

   《第一财经日报》：工银安盛人寿在过去一年多的时间里，取得了超高速的发展，成为了国内保费规模最大的合（外）资寿险公司。很多市场观察人士认为，工银安盛人寿的胜出得益于渠道。一直以来，业界都存在“渠道为王”，还是“产品为王”的争论，对此你的观点是怎样的？

张文伟：事实上，不论是“渠道为王”，还是“产品为王”，都需要从客户的需求出发。因此，从这个意义上来说，最重要的还是“客户”。

虽然以渠道取胜是保险业一直以来的传统，但是现在科技在不断进步，很多法律法规也在不断完善，不少保险客户也有了越来越强的自主意识，选择何种渠道，购买什么产品，他们都会有自己的想法。这就要求保险公司必须要“以客户为中心”。

事实上，由于保险公司在国内的发展时间还较短，其服务水平和服务质量相较其它的服务性行业来说，还是有一定差距的，还需要时间去把最为重要的问题给研究透。首先需要弄明白的是客户区隔和客户需求这些最基本、最核心的问题，其次才是设计怎样的产品、依靠怎样的渠道等。

不过，一个很正面的现象是，尽管各家保险公司在提高客户服务水平方面的进度快慢不一，但大方向还是一致的。这也是对工银安盛人寿来说，未来如何能够成为具有差异化的一流寿险公司的最重要的课题。

我们常常在思考这样一个问题，即“我们真的对客户有多少了解?”。尽管说，我们可以通过保单来了解客户的情况，但是如果没有对客户做一个360度的视图，仅仅是从保单上获得一些基本的个人资料，是否有交保费、是否有过理赔等极其简单的信息，显然是不够的。

要对客户的保险需求，乃至整个金融需求，以及个人风险偏好等信息都有很清楚的了解，才能选择适合的渠道卖给他们适合的产品，才能产生最大的客户价值。这是工银安盛人寿目前正在着力进行的一个庞大工程，计划在未来三到五年内完成。

我不太相信，未来有哪一个渠道能够独大。随着技术的变革，现在可以通过银行销售的简单产品，未来就可以在网上销售。换言之，渠道不是永恒不变的，自主权会越来越多的掌握在客户手上。

    《第一财经日报》：从市场观察者的角度来看，我们认为，国内保险公司的经营者并非不懂得“以客户为中心”的重要性，而是一方面因为难以在股东利益和客户利益两者之间做到平衡，另一方面迫于经营压力，而无暇坚持这一理念。您有着20多年的保险从业及管理经验，您是如何处理这些看似矛盾的关系的？

    张文伟：作为一家保险公司的管理层，最难的事就是放弃短期利益，去坚持长远的经营目标。通过渠道短期内卖一些产品的确不难，大多数管理者都可以做到，但如何把客户经营好，则需要很长远的打算。在这个过程中，对管理者来说，两方面的工作很重要，一是得到董事会和股东的首肯和支持；二是获得公司管理层和全体员工对此观念的认同。

    具体到工银安盛人寿，我们的股东工行、安盛、五矿对公司长远的经营目标都很认可，我们在前期也做大了大量的中长期规划，并不仅仅关注于争取一些短期利益。另外，在公司内部，我们也对提升客户服务水平的必要性有了充分认识，并将此贯穿到了我们企业文化的塑造过程当中。有了董事会、管理层和员工一致的支持，“以客户为中心”的理念才能被贯彻下去。当然，在具体实施中会牵涉方方面面的改造：

首先，在软实力方面，由于客户关系管理不仅仅是某一个部门的事情，而是贯穿于整个公司，我们需要真正建立起一套 “以客户为中心”为核心元素的一套企业文化。

    其次，在硬实力方面，组织架构也要围绕“以客户为中心”去构建。如果“以客户为中心”只是限于一个客户服务中心在做，那是肯定不行的。一定要明白，寿险公司的客户服务管理无论是售前、售中还是售后，都需要包括进去，它是一个完整的系统。

为此，我们正在打造一个“4321工程”，这是我们三年发展基本思路。所谓“4321”，即是创立技术优势、服务优势、管理优势、人才优势4大优势；发展银保、个险、团险3条渠道；实现承保业务和投资业务双盈利的2个轮子驱动；打造1个同业最优，功能最强，覆盖全公司业务运营、经营管理、风险控制的核心业务系统。

    简单地说，就是如何一步一步提升我们对客户的服务水平：首先我们先拿到客户的信息、接着建立360度的视图、思考通过什么样的前台与客户对接、然后再考虑如何在与客户的接触过程中优化客户体验。

    《第一财经日报》：保险行业面临的竞争压力越来越大，部分公司也越来越多关注自身盈利问题，这本身无可厚非，但也有迹象表明，他们开始减少对客户利益的关注。您对此的看法是怎样的？

    张文伟：一家保险公司是否能经营得好，最重要的还是要平衡好与客户、与股东的关系。作为股东来说，他们理所应当地希望，所投资的企业是能够尽可能多地创造利润；但作为客户来说，他们也希望能以相对较低的价格，获得相对更多的收益和服务，这就需要保险公司的经营者来做一定的平衡。

我个人认为，国内寿险业目前发展速度趋缓，其中一个原因是因为部分保险公司在追求自身利益的同时，没有把市场的需求充分考虑进去。只有股东、客户、保险公司三者间的利益得到平衡了，才会使整个寿险业活络起来，这也是为什么保监会提倡市场利率自由化的原因之一。如果不这么做，可能整个寿险行业的利润率会比较好看，但保持行业的持续发展是有困难的。

    具体到工银安盛人寿，相信明年，我们依旧会保持一个高速成长的态势。与此同时，我们会把业务结构做得更加扎实，提高保障性产品的占比。

对工银安盛人寿来说，我们希望能在所有的“银行系”公司中保持领先地位。虽然不能一下子赶超那些大型的中资同业，但我们还是希望能够一步步追上去。我们最终目的还是希望通过对自身业务结构的优化，以利润来支持公司的长远发展。