消保专栏 | 电子化回访常见问题解析

为更好地帮助客户们及业务伙伴们了解电子化回访，新华保险中山中心支公司客服中心为伙伴们整理了一些操作电子化回访中遇到的常见问题，及相关问题如何处理方法，快来看看吧！

一、查询不到可回访保单，产生该问题的原因汇总如下：

原因1：保单下发了不成功件

不成功件保单需中支回复系统，分公司审核后，方可再次进行回访。

原因2：投保险种无需回访

并非所有的保单都需要参与回访。新契约保单回访范围是合同期限一年以上或合同期限一年，有保证续保条款的新投保保单。

原因3：回执签收日期为空

客户保单承保后，回执签收日期成功对接至核心系统，回访系统获取信息后才能参与回访。

原因4：保单未进入犹豫期

为防止产生犹豫期外回访保单，保单进入犹豫期后，方可进行回访。

原因5：所输信息与证件不一致

保单查询界面所输入客户信息与证件不一致，如输入的投保人姓名有错别字、证件号有空格等。

二、收不到验证码？

请参照以下步骤进行核实：

1、核实投保时客户留存手机号是否正确，是否为常用号码。

2、手机号发生变化，需反馈电话中心进行系统内更新号码后再回访

3、核实客户手机有无拦截、黑名单等。

4、核实客户是否投保了多张保单留存电话不一致。

三、提交证件照时提示各种错误，怎么办？

根据提示的错误信息，调整拍摄方式。

1、提示“网络不稳定”时，确认网络稳定信息号强；

2、提示“照片不清晰”时，确认照片无反光、不发虚，重要的信息未遮档；

3、提示“证件照与投保时不一致”时，确认使用的证件类型与投保时保持 一致（对于港澳台客户一般是证件后面办证次数不匹配）；

4、提示“拍摄身份证原件”时，主要识别为了恢度图片，可距离身份证近一些并选择颜色丰富的背景拍摄。

5、仅需上传身份证人像面照片，无需国徽面

四、录制视频时，总是提示识别失败，应该怎么处理？

点击“重新验证”进行重新录制，注意以下两点：

1、面部正对手机摄像头，确保光线充足，保持网络畅通，录制视频时明显眨眼至少2次；

2、不要佩戴眼镜、遮档面部，选择光线均匀的地方拍摄；

五、证件已提交成功，视频也识别成功，为何点击“下一步仍然提示错误？

点击“下一步”，进行证件和视频的人脸比对，比对不一致无法进入下一环节，需重新抓取人像视频或替换证件照片；多次提交仍不能通过，请采用电话方式回访。

六、进入人脸识别环节时，点击拍照后系统返回首页，应该怎么处理？

此问题产生通常是手机相机分辩率过高导致，建议进入手机自带相机—设置中，调低分辯率后再重新操作：人脸识别不通过？点击“重新验证”，注意以下三点：

1.调亮手机屏幕，确保光线充足

2.正脸对准屏幕，确保完整清晰

3.“允许”使用腾讯云人脸识别

4.身份证客户直接人脸识别，不用上传身份证照片

5.公司为落实监管关于人脸识别系统的管理要求，每日人脸比对的连续错误次数限制为10次

提示：三次识别不通过可切换识别方式，切换后方式为先上传证件照再进行人脸识别。 

七、提示第1题没选择答案？

点击“确定”，系统会自动跳转至未勾选访题。

八、提交问卷后不慎退出系统了，到底有没有回访成功？

如果没有成功提交电子签名，回访没有成功，请重新操作回访。

九、签字未识别，签名提示书写错误？

请重新一笔一划的书写，避免连笔字、草书等。系统采用逐字签名逐字校验方式，显示哪个字签哪个字，签完一个字展示栏就新增一个字。

十、找不到提交按钮？

手机屏幕较小或字体放大会导致界面变大，页面无法全部显示，此时可向下拉动，找到确认按钮进行确认。

十一、电子回访时出现白屏或者系统错误怎么办？

建议先采取以下两种办法尝试解决：

1、如在WiFi条件下操作，建议切换至信号较强的数据网络。

2、如手机型号配置低，建议更换更高配置手机重新操作进行确认。

仍解决不了，及时反馈至分公司。

十二、电子化回访后还会给客户打电话吗？

电子化回访可替代电话回访，但是遇到以下三类情况仍需电话回访：

1、操作不规范：上传的证件照片或视频不合格

2、有疑问：填写问卷时有勾选否定选项，产生问题件。

3、电话抽访：电子化回访后会抽取小比例保单开展电子化回访客户服务调查。